八成游客不满退改票收费,8成消费者认为退改票费不合理

太阳集团,昨天,北京市消费者协会公布2015年度在线旅游消费者满意度调查,结果显示,现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高,网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题。

今年“3·15”期间,北京市消协曾发布在线旅游满意度调查报告,结果显示,在线旅游消费者满意度整体水平较低,部分在线旅游企业存在网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高以及存在不公平格式条款等问题。随后,多家规模较大的在线旅游企业向北京市消协承诺尽快整改,从源头上解决损害消费者权益的问题。

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如今半年过去了,整改效果如何?北京市消协近日发布的在线旅游“回头看”调查报告显示,消费者满意度整体水平较低的状况仍然没有改变。在3239名被调查者中,仍有78.48%的被调查者认为退改票费比例不合理,62.03%的被调查者认为投诉处理不及时,55.7%的被调查者认为退订手续不便利。被调查者不满意的在线旅游问题,排在前三位的依次是:霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符,占比分别为67.71%、61.56%、61.41%。

北京市消协发布在线旅游满意度调查报告

据北京市消协有关负责人透露,本次调查除了网络问卷调查,还组织志愿者开展体验调查。调查期间,北京市消费者协会先后收到携程网、去哪儿网、艺龙网、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游6家在线旅游企业落实承诺情况的报告。

八成游客不满退改票收费

《法制日报》记者注意到,在被调查者填写的各种“不满意”中,58.23%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符,比年初的61.58%下降了3.35%;51.9%的被调查者认为网站没有清楚告知权利义务,比年初的63.42%下降了11.52%;62.03%的被调查者认为网站存在不公平格式条款,比年初的83.76%下降了21.73%。

昨天,北京市消费者协会公布2015年度在线旅游消费者满意度调查,结果显示,现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高,“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题。此外,近8成被调查者认为退改票费比例不合理,六成半消费者遭遇“强制捆绑”。

对此,调查报告认为,在线旅游网站的虚假宣传、不告知权利义务以及不公平格式条款等问题有所缓解,但其满意度水平并没有提升,相反略有下降。这一方面说明消费者看到了在线旅游企业对网站有关问题的整改,另一方面也说明消费者对在线旅游网站问题整改的效果还不够满意。

消费者最不满意“虚假宣传”

另一项值得关注的数据是,在针对“在线旅游预订过程”的满意度调查中,有40.51%的被调查者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象,这个数字虽然比年初的51.41%下降了10.9%,但仍然占比超过四成;另外,还有43.04%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其他产品,比年初的65.68%下降了22.64%。

为了解消费者对在线旅游行业的满意度状况,市消协委托消费者网开展了2015年度在线旅游消费者满意度调查。调查共收到有效调查问卷4956份。

对此,调查报告指出,与年初相比,在线旅游预订过程中的强制捆绑销售以及订单产品被随意更改或取消等问题均有一定改进。但随着各种互联网骗局的层出不穷,消费者对当前网上支付更加谨慎,对其安全要求也更高。

调查结果显示,消费者最不满意的在线旅游问题为网上宣传与实际不符,占比为31.64%,其次为订单被随意更改或取消,占比为22.46%。多数被调查者对在线旅游网站的整体满意度并不高。有61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符,63.42%的被调查者认为网站没有清楚地告知权利义务,83.76%的被调查者认为网站存在不公平格式条款。

而对在线旅游售后服务方面,调查结果显示,有16.46%的被调查者表示不太满意,26.58%的被调查者表示不满意,二者合计超过四成。其中,有高达78.48%的被调查者认为退改票费比例不合理,仅比年初时的79.38%下降0.9%;62.03%的被调查者认为投诉处理不及时,比年初的67.37%下降了5.34%;55.7%的被调查者认为退订手续不便利,比年初的65.96%下降了10.26%;34.18%的被调查者认为客服人员不够专业,比年初的39.55%下降了5.37%。

市消协表示,目前在线旅游网站的页面设置、功能设置等方面都比较完善,但还存在一些问题,如:部分在线旅游网站通过发布虚假广告信息,误导欺骗消费者,谋取不当利益;部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息,或对关键内容进行模糊化处理。

调查报告认为,造成在线旅游售后服务满意度较低的因素,仍然主要集中在高额退改票费、投诉处理不及时、退订手续不便利等方面。虽然部分在线旅游企业相对之前更加重视消费者诉求,专门加强了售后人员培训,适当减少了退订手续,但对高额退票费等问题并没有太多改变。而这些消费者关心的问题得不到有效解决,在线旅游售后服务满意度不高的状况就很难得到改观。

六成半人遭遇“强制捆绑”

除进行网络问卷调查外,北京市消协近期还组织志愿者以暗访形式对去哪儿网、携程网、阿里旅游、芒果网、驴妈妈等7家在线旅游网站的退团问题进行了体验调查。

调查结果显示,大多数被调查者对在线旅游预订过程比较满意,但也同时存在一些问题。问题主要表现在以下几个方面:80.79%的被调查者认为网站支付安全方面有问题,51.41%的被调查者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象,65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其他产品。

初步统计发现,目前退团问题主要集中在四个方面:一是未签订旅游合同,合法权益无法保障;二是合同中违约金比例前后不一致;三是网站客服电话接通率较低;四是旅行社违约未主动赔付违约金。

市消协指出,在线旅游网站单方更改或取消订单却推诿拒绝承担相关赔偿责任,导致消费者自行承担损失的问题时有发生。这种问题发生后,由于在线旅游涉及环节较多,责任相对模糊不清,再加上目前行业缺乏统一标准,消费者维权往往比较困难。此外,还有部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段,从中谋取不当利益。

就此次暗访情况,北京市消协披露,虽然携程网、去哪儿网、艺龙网、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游6家在线旅游企业主动作出承诺,对其网站内容、预订过程和售后服务等进行了完善和改进,并取得一定效果。但在线旅游企业在有关霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符等关键问题上,整改的决心仍然不够大,整改的力度仍然不够强,整改的效果仍然不够明显。

八成认为退改票费不合理

消费者对在线旅游售后服务是否满意?调查结果显示,4956名被调查者中,有53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。问题主要表现在以下方面:79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理,67.37%的被调查者认为投诉处理不及时,65.96%的被调查者认为退订手续不便利,39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。

据消费者网在线投诉平台统计,消费者由于操作失误、突发情况改变行程,被扣取高额退改票费的投诉,占到其2015年在线旅游投诉总量的63.57%。有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

消协将建纠纷快速解决通道

昨天,北京晨报记者获悉,近年来,有关在线旅游的消费投诉一直呈增长趋势。据市消费者协会统计,2015年1月至11月共受理、调解旅游服务类投诉1928件。其中,因旅游合同引发的投诉1680件,占投诉总量的87.1%。据消费者网在线投诉平台统计,2015年全年共接到在线旅游投诉316件,占全年旅游类投诉总量的88.02%。

据悉,市消协下一步将与在线旅游平台企业搭建纠纷快速解决通道,指导和监督在线旅游平台企业积极主动处理消费投诉。

北京晨报首席记者 岳亦雷

记者 黄晓宇 陈琳

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